Los medios sociales se están volviendo parte importante de la vida social de muchas personas y también podrían tomar parte en los mecanismos diarios de diálogo, servicio y transparencia de las personas e instituciones. La tecnología de CitiVox combina la comunicación móvil, el mapeo y la administración del flujo de reportes con el objetivo de hacer que las voces de los ciudadanos sean escuchadas y mejorar los servicios de las instituciones, promoviendo así la transparencia y una mejor calidad de vida para la población. Esta herramienta de gestión de la relación con la ciudadanía busca hacer los reportes ciudadanos manejables por las instituciones que desean responder y dar una solución adecuada a estos problemas.
La primera implementación de esta plataforma se llevó a cabo en Honduras y México con la participación del gobierno, para identificar, rastrear y responder a quejas sobre calidad de vida, reportes de crímenes y monitoreo de elecciones. En México, se realizó una estrategia de reporteo ciudadano para mejorar el diálogo entre el gobierno y los habitantes del estado de Guerrero. Inicialmente, el Ministerio de Seguridad Pública creó un servicio de alertas públicas vías SMS para que las personas obtuvieran información útil para su vida diaria. Una vez que los ciudadanos habían generado confianza y habían visto el valor de la información que el gobierno ofrecía, la base de datos con números celulares creció a 60,000 contactos en zonas rurales y urbanas. El segundo paso fue comenzar un diálogo entre el ciudadano y el gobierno pidiéndole a las personas que reportaran sus problemas sobre la calidad de vida, y nombrar a un equipo en el gobierno para la administración de reportes.
Concientes de la interacción diaria de las personas con una gran variedad de dispositivos e interfaces tecnológicas, la plataforma de Citivox puede configurarse para recibir reportes de cualquier tipo de teléfonos inteligentes, teléfonos análogos, correo, Twitter, Facebook, aplicaciones, sitios en Internet, entre otros. Los reportes pueden ser etiquetados en categorías configurables y geolocalizados para que se visualicen en un mapa. Citivox permite ver el flujo de los reportes, de modo que la institución pueda administrarlos y saber cuál es el estado del reporte y quien debe atenderlo. También se han incluido tablas para analizar características esenciales de los reportes y el nivel de productividad en la solución de reportes por parte del equipo.
En San Predo Sula, Honduras, se realizó una labor parecida. En este caso, se entregaron teléfonos inteligentes a los policías y se les entrenó para reportar crímenes. A pesar de la brecha digital en la región, los policías se familiarizaron con los teléfonos y después del período de adaptación, el reporte de crímenes a través de los móviles comenzó a sustituir la anterior forma de reportarlos y dar seguimiento por parte del departamento de policía.
La plataforma de Citivox se convirtió en el eje de operaciones de los funcionarios públicos en ambos casos. Los reportes de los ciudadanos y de los policías fueron recibidos, verificados, categorizados y asignados a una persona de la organización para resolverlo. En México, después de incrementarse la interacción en los reportes, las personas que recibían respuestas después de enviar su reporte aumentaron su participación, reportando incluso ya sobre otras problemáticas como crímenes violentos. Nuevos niveles de servicio se establecieron para lograr que todos los reportes tuvieran una respuesta a más tardar en 48 horas y aumentaron la comunicación sobre el reporte hasta ser resuelto. Por primera vez las personas se sintieron seguras de que el gobierno estaba escuchándolas y haciendo algo al respecto.
En San Pedro Sula, el análisis de reportes le dió mejores herramientas a los policías para generar estrategias y entender los patrones de crimen en la ciudad. Las zonas de crímenes fueron fácilmente identificadas haciendo que cambiara la distribución en la ciudad. También después de analizar los reportes de crímenes, las altas tasas de homicidios en la ciudad pudieron entenderse al relacionarlas con robos armados y el incremento de la posesión de armas.
HERRAMIENTAS UTILIZADAS: CitiVox, plataforma de gestión de la relación con la ciudadanía y SyncSMS o Frontline SMS
ALCANCE: México y Honduras
COSTO: La implementación para una organización mediana (20 usuarios) está en aproximadamente $60,000 dólares por año más $250 dólares por usuario al mes. El costo para los ciudadanos puede incluir tarifas por uso de SMS.
RECURSOS: un equipo de 1-5 personas en la organización dedicadas a administrar y dar seguimiento a los reportes y entrenadores por 2 semanas.
TIEMPO: 3-5 meses de desarrollo
NIVEL DE DIFICULTAD: 4 de 5; participación de la institución y liderazgo son los mayores retos no-tecnológicos que deben ser considerados para este tipo de proyectos
ENLACE: Página de Citivox
Historia por Juan Casanueva
